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CAP. 4

RRPP. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA CON LOS PÚBLICOS

Algunas de las acciones que se incluyen en el plan de Relaciones Públicas de nuestro negocio, van directamente ligadas con la comunicación organizacional de la empresa hacia sus públicos. Este tipo de comunicación consiste, no tanto en la comunicación de la marca, productos y servicios (lo que sería publicidad y marketing), sino en el plan de relaciones públicas, ya que trabaja con el intercambio de información, siempre gratuitamente.

Ofrecer información transparente a la plantilla sobre la marcha del negocio, implicará más y mejor a los trabajadores, que depositarán su confianza en la organización y disfrutarán de un mejor ambiente de trabajo. Por otro lado, mantener una buena relación con nuestros proveedores y distribuidores servirá para mejorar la imagen de nuestro negocio y ser bien considerados entre los profesionales del sector. Por último, el diálogo y la comunicación con nuestros clientes finales, los que vienen a nuestro establecimiento, servirá para fidelizar y a la vez, mejorar nuestros servicios y productos.

Todos estos objetivos se pueden conseguir desde nuestro negocio utilizando las armas de la comunicación interna y externa.

Estos procesos hacen referencia a los canales por los que los trabajadores de una empresa, o los relacionados con ella, reciben información acerca de ésta; o también al proceso mediante el cual la organización recibe información de sus miembros. Por tanto, es un proceso recíproco, con mensajes en las dos direcciones.

Dependiendo del tipo de público al que nos dirijamos, existen dos versiones de este tipo de comunicación: la interna y la externa.

Comunicación Interna

La comunicación interna es la que se da dentro de la organización y entre los miembros de la misma. En todas las empresas existe una comunicación interna formal e informal, dependiendo de la oficialidad de las informaciones y de los canales que se utilicen.

La que se considera formal viene facilitada a través de la misma empresa, y puede ser descendente, ascendente y horizontal. La primera de ellas se proyecta desde los superiores (los jefes) hasta los subordinados (los trabajadores) y puede servir para enviar órdenes, para proporcionar a los trabajadores información relacionada con el trabajo (mediante cartas o reuniones), o bien para motivar a los empleados para que reconozcan y asuman los objetivos de la organización (mediante asambleas).

La comunicación interna ascendente es inversa, y se proyecta del trabajador hasta el superior de más alto nivel. Tiene diversas funciones como proporcionar a los directivos feed-back acerca de los asuntos y problemas de la empresa, una ayuda imprescindible en la toma de decisiones. También sirve para estimular el compromiso y la participación de la plantilla. Herramientas útiles para este tipo de comunicación pueden ser encuestas anónimas, buzones de sugerencias, etc.

Por último, en la comunicación horizontal la información fluye entre los miembros de la organización que ocupan un mismo nivel jerárquico. Puede tener varias funciones, como facilitar la coordinación de tareas (reuniones interdepartamentales), compartir información relevante entre colegas o posibilitar la solución de conflictos entre compañeros.

Paralelamente a estos tipos de comunicación formal, también existe la comunicación interna informal, que es la que no sigue los canales oficiales, sino que surge por la naturaleza interactiva entre los miembros de la organización. Normalmente es el recurso que se utiliza para recibir la información que no llega de manera eficiente a través de los canales formales. Lo conocido popularmente como el “boca-oreja”.

Acciones de RRPP con los públicos internos

• Envío de información hacia los empleados: circulares internas • Acciones de apoyo informativo: tablón de anuncios • Recogida de información: buzón de sugerencias • Acciones de Formación: manual del empleado, charlas informativas, formación continuada… • Incentivos: programas de ascensos y promoción interna, participación en beneficios, ventajas en productos y servicios de la empresa…

Las informaciones completas y veraces que fluyen libremente hacia arriba, hacia abajo y horizontalmente, benefician la armonía en el ambiente de trabajo, creando una relación de confianza total entre empresarios y trabajadores.

Una política contraria a unas buenas RRPP internas serían los casos en los que la dirección manda mucho y escucha poco, no sabe comunicar o realiza mucha propaganda de la empresa sin implicar a los trabajadores.

Un país en el que se cuidan especialmente las RRPP internas sería el caso de Japón. Su éxito radica en el alto nivel de motivación que se consigue en los empleados, facilitándoles formación continua, conocimiento del trabajo de los demás e implicación en este trabajo colectivo.

Estudios recientes revelan que en España, sólo un 23% de los trabajadores se declara satisfecho de la comunicación que establece con su empresa. Una cifra que crece hasta el 48% en el resto de Europa.

Comunicación Organizacional Externa: B2B

En otro contexto diferente existe la comunicación organizacional externa, que se refiere a los mensajes que se distribuyen desde la empresa a los representantes de su entorno, concretamente en el considerado como contexto relevante.

La expresión B2B, traducida como “Business to Business”, hace referencia a las relaciones entre empresas. Por tanto, la comunicación B2B hace referencia a la comunicación especializada que se da entre empresas y sus interlocutores profesionales: bien otra empresa, bien un comprador o un profesional independiente. Entre los públicos a los que va dirigida esta comunicación organizacional están, en nuestro caso, los proveedores y los distribuidores de la empresa, si es el caso.

Este tipo de comunicación tiene su origen en la publicidad industrial y su nombre viene de Estados Unidos. En España se ha desarrollado en los últimos 10 años y especialmente se ha aplicado a las empresas del sector terciario o servicios. Un sector en el que se puede englobar el tipo de negocio al que nos estamos refiriendo en este coleccionable.

Al igual que ocurre en la comunicación interna hacia el interior de la empresa, el destinatario de esta comunicación no es el público masivo y por tanto el objeto final no es el desencadenamiento de compra. Interesa más convencer y dar una buena imagen del negocio, para que seamos bien considerados en el sector.

En este tipo de comunicación organizacional se utiliza un lenguaje más especializado, más preciso, siempre teniendo en cuenta que estamos tratando con profesionales que entienden del negocio. Para conseguir unas mejores negociaciones, condiciones de compra, etc… es fundamental utilizar nuestros conocimientos y herramientas de RRPP.

Relacionado también con la buena imagen y la buena relación con nuestros proveedores, se aconsejan políticas de puntualidad en los pagos y contactos periódicos con los representantes de estas empresas, si es necesario organizando reuniones, comidas, visitas a la empresa, etc. También envíos informativos para tener siempre al día a estas empresas que se encuentran en nuestro entorno de influencia.

Similar ocurre con los distribuidores de nuestros productos, si es que los tenemos. Además de los debidos contactos periódicos mediante reuniones y comidas, y los pertinentes envíos informativos, también existen otras posibles acciones como la edición de revistas corporativas, las acciones relacionadas con la participación en actos y ferias del sector, o la programación de presentaciones de productos y/o servicios, en las que nuestro distribuidor pueda conocer de cerca nuestras principales novedades y así poder venderlas mejor.

Priman los valores institucionales, la imagen del establecimiento… Para conseguir unas buenas relaciones B2B será muy interesante nuestra participación en ferias o salones, como veremos en próximos capítulos. Aquí es donde se pueden llegar a fraguar las relaciones interpersonales que luego nos facilitarán el camino de la negociación. También son de utilidad la organización de otros acontecimientos como demostraciones de producto, participación en jornadas dirigidas a profesionales, etc.

RRPP con los públicos externos

• Contactos periódicos con las empresas: proveedores, distribuidores, etc. • Políticas de puntualidad en los pagos • Organizar reuniones, comidas, visitas al establecimiento, etc. • Envíos informativos de las principales novedades • Participación en actos y ferias del sector • Presentaciones de productos y/o servicios • Edición de revistas corporativas

Relaciones con el cliente y/o consumidor

Especial cuidado hemos de mostrar con las relaciones que establecemos desde nuestro negocio con nuestros clientes: el público que acude a nuestro establecimiento buscando un determinado servicio, y que tras una primera experiencia, conseguiremos fidelizar o no, dependiendo de una serie de factores como la profesionalidad, pero también de la correcta atención, el buen trato recibido, la comodidad… entre otros factores.

Si en muchos tipos de empresas esta relación con el cliente es importante, especialmente lo es en nuestro negocio, relacionado con la peluquería, estética o belleza, teniendo en cuenta que todas son actividades en la que los trabajadores están en contacto muy directo con el cliente; hasta existe en la mayoría de las veces, un contacto físico entre ambos.

Acciones de RRPP para con nuestros clientes serían por ejemplo, el envío de información destacada a sus domicilios, utilizando una base de datos y el correo ordinario. Muy similar sería el apoyo informativo con la edición de revistas para clientes, que se pudieran ofrecer en el mismo local o también enviar a los domicilios. Ya en el mismo establecimiento se podrían organizar pequeños actos, como fiestas de aniversario, presentaciones de productos y servicios, jornadas de puertas abiertas… etc.

Al margen de estas acciones extraordinarias, la principal recomendación es ofrecer desde nuestro negocio una excelente atención al cliente, formando a nuestro personal adecuadamente en esta materia y planificando sistemas para conocer mejor a nuestro público, canalizar las quejas, recoger sugerencias, solucionar las pequeñas crisis que puedan surgir, etc.

Cuanto más conozcamos a nuestro público, mejor sabremos satisfacer sus demandas y detectaremos el tipo de trato que hemos de establecer con ellos.

RRPP con los clientes

• Personal orientado al buen servicio y atención al cliente • Mejor conocimiento de nuestro público: recoger quejas, sugerencias de mejora, resolución de problemas… • Envío de información destacada a domicilio (con base de datos) • Edición de revistas corporativas • Organización de actos y actividades: jornadas de puertas abiertas, presentación de nuevos productos y/o servicios, etc.